Hoy en día parece que todo el mundo sabe lo que es la calidad y a que se refiere, pero cuando le preguntas a una persona no especializada en este tema como la definiría lo primero que  suele decir son cosas como «Calidad es hacer las cosas bien», «Algo de calidad es algo bien hecho» o «Una empresa de calidad es una empresa buena» pero ¿Estamos seguros que esto es así?

Para poder hablar de la calidad, es importante mencionar primero que es un concepto totalmente subjetivo. Algo de muy alta o buena calidad para una persona o empresa puede no tener la calidad suficiente para otra. Por este motivo, a la hora de hablar de ella, es importante mencionar los clientes potenciales de la empresa que queremos estudiar.

Podemos definir a este tipo de clientes como aquellos a los que va destinado el producto o servicio que ofrece dicha empresa.

Si una empresa pretende vender un vehículo de gama media en un barrio lujoso, le resultará muy difícil encontrar a alguien que indique que su vehículo es de buena calidad ya que las expectativas de los residentes en ese barrio están muy por encima del bien ofrecido y no son el tipo de clientes a los que va destinado este tipo de vehículo. No son clientes potenciales de esta empresa.

Ya entrando en materia, y como se puede leer en varios libros, una definición válida de la calidad sería «la capacidad que tiene un bien o servicio para satisfacer una necesidad concreta», pero esta definición es demasiado ambigua y no define claramente los conceptos en los que se basa.

Dentro del significado de la palabra calidad hay implícitos varios conceptos, y para garantizar que la satisfacción de cara al cliente sea plena, y poder entender, valorar y mejorar su significado es necesario mencionar al menos los 3 principales.

Los conceptos que realmente cuantifican el valor de la calidad son:

  • Tiempo: Uno de los principales conceptos a la hora de valorar la calidad de un bien o servicio reside en el tiempo que se tarda en realizar, o mejor dicho, en cuanto tiempo es necesario que transcurra para que la necesidad propiamente dicha del cliente quede satisfecha. Por poner un ejemplo cotidiano que todos hemos vivido; nadie diría que un restaurante es de buena calidad si tardan 50 minutos en servirnos el plato que hemos pedido.
  • Resultado: Otro de los conceptos básicos a estudiar es el resultado final obtenido. Si un cliente compra un producto o contrata un servicio con unas determinadas características y el resultado no cumple con las expectativas que se esperan ,ya sea por defecto o por exceso (hablaremos de esto mas adelante), la calidad se verá mermada de una manera muy significativa. Por poner un ejemplo; si un cliente acude a un lavacoches para hacer un limpieza exterior y le devuelven el vehículo con las llantas sucias… no es necesario decir que no valorará la calidad de esa empresa como positiva.
  • Precio: El último de los conceptos principales a la hora de valorar la calidad reside en el precio. Este es para muchos el concepto principal a estudiar sin entender que está directamente relacionado con los 2 anteriores. Un producto que se realiza en el menor tiempo posible y garantizando el resultado esperado por el cliente requiere personal especializado con una buena formación y experiencia, así como maquinaria, materiales y procesos de fabricación específicos para realizar el pedido. Esto implicará un gasto que se ve repercutido en el precio final del producto y por lo tanto en el cliente. Como mencionamos anteriormente, en el caso de que un pedido de un cliente no cumpla los requisitos por exceso, también se suele ver directamente reflejado en el precio, ya sea por un excesivo aporte de material, tiempo de realización o fabricación que encarecen el resultado. Para continuar con el ejemplo del apartado anterior; si un cliente acude a un lavacoches a realizar una limpieza exterior y de paso le hacen el aspirado y limpieza de tapicerías pero tardan en darle vehículo 2 días mas de lo esperado o le cobran un suplemento no se puede valorar a esa empresa o su servicio de buena calidad.

En definitiva, y según lo mencionado anteriormente, podemos definir la calidad de la siguiente manera:

La calidad de un producto o servicio reside en el equilibrio perfecto entre el resultado final obtenido, su precio y el tiempo de espera que están dispuestos a asumir los clientes potenciales de esa empresa para satisfacer sus necesidades.

Muchas gracias por vuestro tiempo.

La Calidad

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